Ситилинк: бизнес как в 90-х
На заглавном фото — карта захвата Live Gamer Portable 2 Plus. Я её заказал в Ситилинке 15 декабря 2017 года. Только вот именно та, что на фото, была куплена не у них. Собственно, я не думаю, что ещё когда-то буду пытаться что-то купить у Ситилинка — это слишком сложно в 2017-м году. Хроника событий была такая…
15 декабря я делаю заказ и мне пишут, что в точке выдачи, которая как раз недалеко от меня, он будет доступен аж 19-го числа… после 18:00. Вообще, это очень долго, и обычно я такие заказы сразу отменяю. В моём понимании мира интернет-магазин, если он находится в моей стране и в моём городе, должен привозить мне товар, в худшем случае, завтра. В худшем!
До сих пор помню, как я хотел купить один смартфон, получив зарплату в пятницу где-то после 15 часов дня. И обзванивал магазины, выясняя, кто мне готов привезти смартфон в тот же день, пока я не ушёл с работы. Такой магазин я нашёл — это был Quke.ru, курьер которого приехал ко мне через полтора часа после моего звонка. Этот магазин я потом советовал не одному человеку, кто потом покупал там смартфоны, и тоже оставался доволен. К сожалению, не знаю, как сейчас поживают Quke.ru, я давно смартфоны не покупаю, но вспомнил этот случай просто для демонстрации, что нормальные интернет-магазины существуют, и далеко не сегодня открылись (я там покупал смартфон Sony Ericsson Vivaz Pro — можете сами нагуглить, когда он вышел).
Но я решил всё-таки согласиться на 19-е. Во-первых, мне этот магазин посоветовал приятель. Во-вторых, я хотел оплатить покупку с помощью WebMoney — поскольку именно там лежали скопленные средства (собрал донатами на стримах). Я даже подумал, что заберу покупку наверняка только 20-го — ибо после 18 часов 19-го буду занят.
19-го числа где-то в 15 часов мне приходит СМС, что заказ прибыл на точку и был указан контактный телефон для информации. Звоню. На том конце провода какой-то явно усталый мужик, который мне сходу сообщает, что заказ он выдать мне не сможет, так как «система зависла» (или что-то в этом роде). Неприятно, но ладно. Рассчитываю на следующий день, как и планировал.
20-го, прям с утра (в пол-девятого) приходит ещё одна СМС, что выдача заказов временно приостановлена. Вот так пироги — подумал я. Приостановлена! Окей, и что делать? Да, к тому времени я уже знал, что зависли онлайн-кассы Штрих-М, и что эта проблема повсеместная (у тех, кто пользуется данными кассами). Я понимаю, всякое бывает. Но что мне-то делать? Что будет с моим заказом? Стоит ли ждать? Разумеется, мне никто не стремился это объяснить.
Уже в полдень я залез на сайт Ситилинка. Там ничего — обычный такой сайт интернет-магазина. Смотрю раздел новости (его не так легко найти, кстати — нужно промотать главную страницу вниз) — от 19-го числа есть новость, что приостановлена выдача кредитов (новость уже удалили). Ага, думаю, значит, сайт хоть кто-то обновляет. И как вы думаете — была там информация про приостановку выдачи товаров? Конечно же, нет! Не было там такой новости. Действительно, зачем?
Однако около 16:30 приходит ещё одна СМС — выдачу заказов возобновили, правда, только за наличные. Ура, подумал, я, но возникала ещё одна проблема. Ну как проблема… Данный товар подешевел в интернет-магазине. Цена упала с 10 580 рублей до 10 190 рублей. Эти 400 рублей, на минуточку, цена доставки. Звоню по тому же телефону, спрашиваю — как там с выдачей заказов, и какая у меня будет цена. Мне отвечают, что заказ выдать могут, но без фискального чека, только с товарным. Клянутся, что в случае чего на гарантию это не повлияет. Что касается цены… «Ничего не могу поделать» — говорит мужик — «я просто выдаю товары, цена будет как в заказе».
Ну а зачем мне платить больше, если можно меньше? Окей, оформляю новый заказ, с доставкой в то же место и позже (не сразу догадался, через полчаса примерно) отменяю старый. Доставку нового заказа обещают на следующий день — на 21-е, и снова после 18:00. Тут жена говорит — да чего ты мучаешься? Давай уже забронируем в той точке Ситилинка, где можно сегодня забрать, у нас же машина — подъедем куда нужно, время есть. Окей, говорю, но давай ты уже на себя попробуешь забронировать, а то я тут два заказа делал и сейчас один активный, странновато получится.
Жена звонит, а там, видимо, совсем аврал. Робот предупреждает, что она 30 в очереди и «первый освободившийся оператор» ответит через 10 минут. Очередь постепенно редеет, время идёт, и вот она уже первая в очереди, то есть, ближайший оператор – её, и тут… что-то случается, звонок не обрывается, но она снова 30 в очереди, и снова ждать.
Примерно в это время мне приходит СМС. Но не от Ситилинка — понимая всю ситуацию, после сообщения о том, что «система зависла» (то есть, 19-го), я заказал тот же товар ещё в одном месте — на ogo1.ru. Точка выдачи чуть дальше, но тоже в получасовой доступности, если ехать на машине по пробкам. Доставку на точку обещали 20-го в 15:00, но машина (их) чуть задержалась, и он приехал где-то в 17:00. Собираемся, едем, покупаем, возвращаемся домой, и я отменяю свой второй заказ в Ситилинке. Тут ещё стоит отметить, что в «ОГО» эта карта захвата стоила 10 390 рублей — то есть, всё равно дешевле, чем первый заказ в Ситилинке. При этом, нам пробили фискальный чек, всё как надо.
Что хотелось бы к этому добавить… Конечно, можно жаловаться на обстоятельства — мол, кассы зависли. Можно обвинять китайцев с AliExpress или ещё кого-то, что предлагают более выгодные цены, можно жаловаться на потребителя, на Путина, на таможню… много на кого. Но то, как Ситилинк отрабатывает кризисные ситуации — это из рук вон плохо. Однозначно у них неповоротливая система, которая не готова перестроиться в одночасье. Уже то, что заказ мне готовы выдать только через 4 дня изначально должно было насторожить, но я дал магазину шанс, которым он не воспользовался. Конечно, Ситилинк вряд ли обеднеет от того, что я там ничего не купил и больше, скорее всего, ничего и не куплю. Однако из таких мелочей и состоит и репутация бренда и прибыль в целом.
Что можно было сделать в кризисной ситуации? Ну, как минимум, вывесить новость на сайт. Две строчки — этого достаточно. Хотя изначально, конечно, нужно предусмотреть особую новостную ленту, именно для таких случаев, которую будет видно на главной. Далее — можно предложить клиентам какое-то возмещение, чтобы они были готовы потерпеть. Бесплатную доставку или хоть какой-то мелкий подарок. Понятно, что не все клиенты согласятся, но это будет хоть что-то — и даже если клиент откажется от покупки, у него останется «послевкусие», что его хоть как-то хотели удержать. А не плюнули на него с высокой горы.
Далее — вопрос цены. Понятно, что цену понизили, скорее всего, именно из-за сбоя — типа, чтобы клиенты не ушли к другим магазинам, где тоже появился данный товар и стоит либо столько же, либо дешевле. Вот только цену надо было пересчитывать и в уже созданных заказах. Или предусмотреть такую возможность. Ну или смотрите — я даже сам оставил новый заказ. Как вы думаете, изменилось ли время его выдачи, учитывая, что старый заказ я отменил? Нет, не изменилось. Второй заказ я отменил только когда приехал домой с купленной картой захвата и проверил, что она работает — прошло три часа с момента отмены первого заказа. За три часа магазин не смог понять, что товар уже находится в пункте выдачи, от него отказались, и его надо просто переоформить. Совсем высший пилотаж — понять, что это сделал один и тот же клиент и быстро среагировать. Я так понимаю, что если бы я не отменил новый заказ, то ту карту захвата увезли бы обратно на склад, а со склада привезли бы другую.
А мы потом удивляемся, почему Почта России так странно работает. Или почему Сбербанк так странно работает. Посмотрите вокруг — таких «сбербанков» в России много. Они повсюду. И «Ситилинк» — тот же «Сбербанк» и та же «Почта России». Неповоротливая структура, плюющая на клиентов, неспособная гибко реагировать и адекватно отвечать на кризис. Разницы нет.
P.S. Вообще, в посте стоило рассказать ещё и о Sidex.ru, где я тоже рассматривал покупку Live Gamer Portable 2 Plus. Там на странице товара красуется число с подписью «цена при доставке курьером». А на деле оказывается, что доставка оплачивается отдельно — плюс 290 рублей. Но учитывая крайне неудобную процедуру оформления заказов на «Сайдексе», до момента оформления я, собственно, и не дошёл. Спорю, они тоже сетуют на коварные китайские интернет-магазины, которые отбирают у них хлеб.
