Плеер.ру: неправильная модернизация

Вы уже успели ознакомиться с очередной реструктуризацией в магазине Плеер.ру, что на Автозаводской? Я вчера как раз зашёл туда купить роутер TP-Link WR1043ND – дешёвый он у них. Зашёл и натолкнулся на бедлам: ввели электронную очередь. Правда, узнал я об этом только когда по привычке обратился к свободному менеджеру в красной майке. Ну а что? Табличка перед входом, на лестнице, до сих пор гласит: “Обращайтесь к свободному менеджеру в красной майке”.

Как на вокзале

Короче, электронная очередь работает как на питерских вокзалах: подходишь к одному из трёх терминалов, нажимаешь кнопку, терминал печатает листок с номером очереди. Мой был 0140. Далее предлагается толпится среди кучи народа (сидячие места есть, но их очень мало) и ждать, пока твой номер появится на любом из экранов, которые развешены по всему залу. Все экраны отображают одинаковую информацию: по штук 6-8 номеров в 4 колонки (как-то я даже забыл это всё сфотографировать для наглядности). Напротив номера очереди указан номер менеджера, к которому стоит обратиться.

Пока я тусовался в этом бедламе, на экране мелькали номера вроде 0789. Периодически также возникали 03хх, 05хх, 06хх и 08хх. Каким образом очередь дойдёт до моего номера 0140 я так и не понял. Вроде как знака четыре, а не три, значит, после 999 должен быть 1000, а не 001.  Сначала я подумал, что терминал проглючило, но потом увидел, как кто-то получил номер 0223. После минут 15-и ожидания и унылого наблюдения за вялотекущим процессом, я вспомнил, что где-то на Коломенской был ещё  магазин, в котором роутер стоил примерно столько же. Залез в интернет с айфона, узнал – это был Ulmart. Вспомнил, что рассматривал вчера этот вариант, но выбрал Плеер.ру, т.к. привычнее. Поразмышлял – стоит ли бросать очередь ради неизвестности и решил: будь, что будет. Наверняка, если что, ещё успею вернуться.

В Юлмарте всё оказалось гораздо проще. Зарезервировать товар я успел ещё с айфона, пока ехал, но мог этого и не делать. Просто испугался, что цена в магазине может отличаться от интернет-цены. Пришёл, распечатал накладную на терминале самообслуживания, оплатил покупку в кассе и пошёл на выдачу товаров – там тоже была электронная очередь, но т.к. покупку осталось только получить, можно было расслабиться (пропустить очередь уже не страшно, сам факт электронной очереди в данном случае связан уже лишь с подготовкой товара к выдаче). Тем более, народу было немного, некоторые кресла пустовали. Но самое главное – в Юлмарте можно оплачивать покупки банковскими картами. В том числе (если верить сайту) и доставку.

Хотели как лучше…

Но вернёмся к Плееру.ру. Я могу объяснить, почему в данном случае система электронной очереди создаёт лишь дополнительные проблемы и никак не разбавляет очередь. Раньше ведь как было? Ищешь свободного менеджера и обращаешься к нему, просишь товар, он его заказывает, а ты гуляешь по залу, пока не позовут. Основной проблемой было прорваться к менеджеру, т.к. время обслуживания клиента в плеер.ру величина крайне непостоянная: кто-то просто берёт товар, а кто-то выбирает, долго тестирует и т.п. Но как прорвался – можно расслабиться. То есть бардак, конечно, но саморегулируемый. А главное, менеджеры загружены вниманием покупателей.

Теперь же система электронной очереди не столько помогает покупателям в обращении к менеджеру, сколько ограждает менеджеров от покупателей. Чтобы следить за своей очередью по экрану нужно постоянно на него смотреть – естественно, что после даже 10 минут ожидания никто этого делать не будет. Соответственно, люди будут тормозить. В конце-концов, кто-то, как и я, просто уйдёт. Конечно, отчасти это должно было бы решаться тем, что одновременно на одного менеджера назначаются по 2-4 человека (по моим наблюдениям). Однако на практике я видел кучу свободных менеджеров. В среднем – где-то 5 менеджеров из 40-50 (или сколько там, я не посмотрел точную цифру) вполне могли бы кого-то обслужить, но вместо этого им приходится “ковыряться в носу” и ждать либо пока покупатели заметят, что их очередь дошла, либо пока система переключится на следующих по очереди. И всё это, замечу, ещё до выбора товара. Т.е. потом придётся снова ждать, пока товар принесут.

Таким образом, вместо неконтролируемого бардака, который обеспечивал полную занятость всем менеджерам, имеем контролируемый бардак, приводящий к образованию дыр. Легко заметить, что при одинаковом количестве менеджеров “электронная очередь” будет задерживать покупателей на гораздо большее время. Что она, собственно, и делает.

Не исключено правда, что в Плеер.ру также втихую ввели и ручную резервацию товара, как в Юлмарте, но покупателей об этом не информируют.

В сухом остатке

Конечно, сложность организации работы Плеер.ру связана с тем, что с одной стороны – у них нет прилавков, которые бы исключили эти задерживающие очередь выносы со склада и позволили бы покупателям самостоятельно осматривать товар с минимальной помощью менеджеров. С другой – они хотят сохранить возможность ознакомления с товаром и получения консультации у продавца перед покупкой (т.е. до оплаты). Совместить и то и другое крайне сложно, бардака и очередей не избежать. Тем более, с их ценами. Но электронная очередь ничуть не помогает магазину стать современнее. Пора администрации магазина наконец решиться и либо открыть ещё одну точку продаж либо перекроить помещение по типу обычных магазинов, вроде М-видео, Эльдорадо, Белый ветер и т.п. Правда, в обоих случаях, низким ценам Плеер.ру может придти конец.

Запись опубликована Авторский проект Дениса Мажора. Вы можете оставить комментарий здесь или там.

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс